De nos jours, il n’a jamais été aussi simple d’avoir de l’information, de se faire un avis en un commentaire, qu’il soit vrai ou faux et cela, peu importe le domaine dans lequel vous évoluez, que vous ayez un garage automobile, une petite épicerie, une grande boulangerie ou un magasin de Prêt-à-porter, vous en avez déjà été impactés. De plus, que vous soyez l’employé disgracieux cité dans le commentaire, le gérant qui lit les commentaires à propos de sa boutique ou encore l’auteur même du commentaire qui a subi les faits reprochés en question, de plus en plus de personnes sont connectées, conscientes de la réputation dont dispose votre point de vente, c’est le même principe que le bouche à oreille mais version internet.
Concrètement, comment rendre attractif votre point de vente lorsque tout le monde se fit à la réputation et à l’e-réputation de votre point de vente ?
Nous partons du postulat que vous possédez une réputation, elle concerne « le réel » c’est-à-dire votre point de vente en lui-même mais aussi une e-réputation, elle concerne le « virtuel » c’est-à-dire internet et les avis disponibles dessus.
Malgré le fait d’être dans le monde de la franchise, où l’image de notre point de vente dépend en grande partie de l’enseigne avec laquelle on a choisi de travailler, vous pouvez néanmoins vous démarquez de celle-ci par certains aspects.
La réputation de votre point de vente
Tout d’abord, il faut bien entendu soigner son image réelle, j’entends par là, même si cela peut sembler répétitif mais au combien important pour un client : faire en sorte que les clients soient satisfaits de la prestation que vous lui fournissez. Pour cela, je vous conseille d’avoir un point de vente bien entretenu, un personnel des plus courtois possible (souriant, compréhensible, chaleureux, …) et faire de son mieux pour gérer les pénuries d’article. Il faut également, si vous en possédez un, veiller à la propreté de votre parking car même si cela n’est pas inhérent à vous cela fait partie de l’image que vous renvoyez au potentiel client.
La e-réputation de votre point de vente
Ensuite, il faut prendre soin de son image virtuelle. Pour cela, soyez présent sur les réseaux sociaux. En outre, n’hésitez surtout pas si votre image réelle est bien entretenue de demander à vos clients de laisser un commentaire sur vous, que ce soit sur vos réseaux ou même sur les sites d’avis. De même, ne craignez pas de répondre aux commentaires même s’ils ne sont pas des plus positifs.
Les avis sont précieux pour votre établissement afin de gagner la confiance des clients et les fidéliser.
D’autant plus que 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses apportées par le professionnel évalué selon un rapport IFOP sorti en 2021.
Exemple comment répondre à un message positif ?
“ Nous vous remercions pour ce retour. Toute l’équipe est sincèrement heureuse d’apprendre que notre travail et nos efforts pour vous satisfaire ont été appréciés.”
Exemple comment répondre à un message négatif ?
« Tout d’abord, nous vous remercions d’être venu/e/s au sein de notre magasin/établisement et d’avoir ensuite déposé un avis. Nous prêtons une grande attention à tous les avis émis par notre clientèle.
Nous faisons le maximum pour satisfaire nos clients/visiteurs. Par conséquent, nous sommes navrés que votre expérience ne soit pas à la hauteur de vos attentes … / cela n’ait pas été le cas
Ne tardez jamais à réagir à un avis négatif
- Remerciez l’auteur de l’avis
- Excusez-vous et exprimez un regret
- Répondez point par point aux critiques
- Expliquez ce qui a été mal compris
- Insistez sur les points de satisfaction du client
Proposez au client de revenir pour qu’il change d’avis
Harmonisez votre réputation avec votre e-réputation
Accordez votre image réelle à votre image virtuelle et vis-versa. En effet, il faut bien comprendre que ce que vous mettez en avant sur vos réseaux doit être ce qui se passe sur votre point de vente, rien n’est plus déconcertant que d’entrer dans un magasin qui a de bons avis sur internet et de s’apercevoir que la réalité en est tout autre. A l’inverse, mettez-vous en avant sur les réseaux, partagez les promotions de votre magasin, faites vivre vos réseaux tout autant que votre magasin.
Singularisez votre point de vente
Pour finir, donnez une identité à votre point de vente, des valeurs, faites vivre votre point de vente indépendamment de l’enseigne qui lui est assigné. Quand je dis de le faire vivre comprenez, faire des évènements, des particularités propres à ce lieu en plus de celle déjà demandé par la franchise. Essayez de le rendre unique en son genre et le partagez pour vous faire connaitre. Pour finir, donnez une identité à votre point de vente, des valeurs, faites vivre votre point de vente indépendamment de l’enseigne qui lui est assigné. Quand je dis de le faire vivre comprenez, faire des évènements, des particularités propres à ce lieu en plus de ceux déjà demandé par la franchise. Essayez de le rendre unique en son genre et de le partager pour vous faire connaitre.
Pour recapituler, toutes ces astuces sont pour vous aider et sont données à titre d’information, pour être plus proche de vos clients, pour être plus attractif et qu’ils aient envie de revenir dans votre point de vente. Retenez qu’il faut gérer au mieux sa réputation, son e-réputation, les accorder ensemble et singulariser votre point de vente.
Ecrit par : Adélie – Consultante Franchise
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